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どんな職業でも意識したい!お客様の信頼をつかむ3つのポイント 〜本『「愛されるサービス」と「残念なサービス」45の法則』  はてなブックマーク - どんな職業でも意識したい!お客様の信頼をつかむ3つのポイント 〜本『「愛されるサービス」と「残念なサービス」45の法則』

「愛されるサービス」と「残念なサービス」45の法則

どのような職業につこうとも、お客様が感激するような愛されるサービスの提供方法をつかんだ者だけが、ライバル社より巧妙に、安く、早くマーケットを牛耳ることになる

P.032
今日は本『「愛されるサービス」と「残念なサービス」45の法則』から、お客様の信頼をつかむ3つのポイントを紹介します。




1. 意外性で感激を生み出す

「ポジティブで意外性のあるサービス」(Positively Outrageous Service = POS)という言葉を耳にしたことがありますか。正確に定義すると長くなりますが、簡単に言うと「お客様を感激させるサービス」ということ。

P.036

お客様を感激させるサービスとは、つまり人に話さずにはいられないサービス

P.037
以前、飲食店の店長の対応に驚かされたことがあり、思わずブログに書きました。

従業員がとんでもないミスをした直後、店長が私のもとへ飛んできて、次回5,000円オフと書いた名刺を渡して謝ってきたのです。


これには「最悪の出来事」を「むしろ得した」と思わせるうまさがありました。

クレーム時の対応次第で、客をファンにすることもできますね。

私が飲食店に入店拒否されたときの話


2. ロイヤルカスタマーを増やし、特別待遇する

ロイヤルカスタマーと、単に満足しているだけのお客様には大きな違いがあります。前者は他店に足を運ぼうとしないのです。実際、満足したお客様は価格に敏感ですが、ロイヤルカスタマーは心理的な側面に対して敏感です。

P.059

特別なお客様に対しては特別待遇をしましょう。お客様とあなたの間にライフラインを作るべきです。たとえばメーリングリストに招待したり、特別クーポンを発行する、内覧会に呼ぶ、新商品テストや商品開発にかかわる活動に参加してもらうことなどがあるでしょう。(中略)
そのような場で、「自分は特別だ、大切にされている」と感じられるようお客様にはたらきかければ、思いもよらないヒントが手に入るかもしれません。

P.071
スターバックスがうまいですね。

店員さんは客のことをよく覚えて話しかけてくれるし、会員には無料ドリンク券が突然送られてくることがあります。

ますますスターバックスが好きになりますよね。


3. 商品の逸話を伝える

クライアントと楽しく昼食をとっているとき、彼がこのフライドポテトは特別なジャガイモから作られていると話すのを聞いて興味がわいてきました。(中略)
彼のうんちく話を聞かなければ、ただのおいしいポテトで終わります。しかし、その話をいったん知ってしまえば、あなたはもうフライドポテト・グルメです。レシピから抜けていたものは、塩でもコショウでもありません。逸話が抜けていたのです。

P.101
私が一時期、かなり頻繁にローソンへ通っていた時期がありました。

この本を読んで、ローソンの商品開発の逸話をたくさん知り、気になって仕方がなかったのです。

知らなきゃ損!ローソンがすごすぎる3つの理由 〜本『なぜ今ローソンが「とにかく面白い」のか?』


まとめ

サービス業でなくても、本書にある内容は活かせます。

たとえば、ブログで上記の
  1. 意外性で感激を生み出す
  2. ロイヤルカスタマーを増やし、特別待遇する
  3. 商品の逸話を伝える
をどう活かすか。考えてみるのも面白いでしょう。

Scannable の文書 (2015-12-05 20_13_45)




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