スタバのスタッフに学ぶ!不快にさせてしまった相手を一瞬で癒やす3つの方法  はてなブックマーク - スタバのスタッフに学ぶ!不快にさせてしまった相手を一瞬で癒やす3つの方法

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みんなに愛されているスターバックスのスタッフだって、客をイライラさせることもあります。

大人気すぎて行列ができ、客を待たせてしまったり。

客の注文とは違うものを作ってしまったり。


そのとき、謝るのはもちろんですが、彼らは別のフォロー方法を持っているように思います。





1.  メッセージを「書く」

カップにメッセージが書かれていることがありますね。

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経験上、待たされたときほど何か書かれている確率が高い気がします(?)。

私の後ろにもまだ並んでいる客がいますが、メッセージを書くのなんて、ほんの数秒。

このひと手間で、客の待たされたイライラが少しは和らぐでしょう。


直接言えば済むことでも、わざわざこのように書かれていることで、サプライズ効果も。思わずニヤッとしてしまいます。


2. 別の気遣いをする 

たまたまレジにかなり並んだあとで、会計時にこのような声掛けをされたことがありました。

「入口付近は寒いので、よかったらブランケットをお使いくださいね」

こういう気遣い、うれしいですね。


変化球というのか、意外な気遣いで「ハッ」としました。


3. ちょっとした「プレゼント」をする 

試食・試飲など、サンプルをくれることがあります。

これも普段からありますが、待たされた直後にくれて、ちょっと嬉しくなったことがありました。

イライラを「お得感」「美味しさ」でごまかされるわけです(良い意味ですよ)。


もちろん、店としてはサンプルを配ることで次の購入につなげる目的があるわけですが。


まとめ

上記3つ、どれも「サプライズ」と言えるのかも。

客のコチラとしては、想像していなかったことなので、ハッとするのです。


直接的なお詫びだけで済ませず、意外なところから相手が心地よくなる気遣いをする。そしてその手間を惜しまない

そのためには、「お客様をどうやって喜ばせよう?」と常に考える、豊かな想像力が必要かもしれません。


正直、上記3つが意図的なものだったのか分かりません。

ただ、ここから学び、生かすことはできそうです。

そのまま私たちも真似できますよね?





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管理人コウスケのひとこと


コメント

営業~的で少しわざとらしさを感じますが嫌な気分はしませんね~

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